El presente Plan de Acogida tiene como objetivo planificar la incorporación, sociabilización y el seguimiento de los nuevos profesionales que se incorporen a nuestra empresa. Deberá de ser del conocimiento de todos los empleados de experienciame.com, que deberán promoverlo y aplicarlo dada la ocasión.

El Plan de Acogida diseñado en experienciame.com consta de las siguientes fases:

1. Fase de bienvenida

• Presentación: el nuevo empleado será presentado a todos los empleados de la empresa y conocerá sus cargos, responsabilidades y funciones y se le enseñará su lugar de trabajo.

• Reunión de bienvenida: así mismo, habrá una primera y breve reunión en la cual se le presentará al director de la empresa y a su jefe y mentor en el proceso de incorporación a la empresa. Se le explicará su cargo, responsabilidades y funciones, y posteriormente y junto al administrador de sistemas se le comentarán las cuestiones básicas de funcionamiento interno de la empresa:

• horario flexible de entrada y salida (respetando las horas semanales)
• calendario laboral
• permisos y asuntos propios
• código de conducta
• sistemas de trabajo: usuarios y contraseñas necesarias, acceso y contenido de la intranet, correo electrónico,…

2. Fase de incorporación

• Conocimiento de la empresa: se le explicará la organización y funcionamiento de la empresa y la cultura empresarial más profundamente:

• organigrama de la empresa
• objetivos de la empresa
• proyectos realizados o en curso
• modelo de negocio
• principales clientes
• plan estratégico

3. Fase de formación

• Producto: primeramente, será formado en el producto y servicios que la empresa ofrece a sus clientes. Si es necesario, será formado en las cuestiones más técnicas del mismo, aunque para los puestos de programador será escogida una persona previamente formada y con los conocimientos necesarios.

• Otros: dependiendo del puesto al que se incorpore, será formado en el ámbito comercial y de marketing, de administración de sistemas, de coaching y project management,…  según las directrices de su superior y nuestra empresa.

4. Fase de desempeño de la actividad

• Período de prueba: el nuevo empleado dispondrá de un periodo de uno a dos meses en fase de prueba en el cual tanto él como la empresa irán evaluando su evolución y su satisfacción. Será informado de los objetivos específicos de su puesto y de todo lo relacionado con los proyectos en los que participe para que pueda desempeñar sus tareas, además de tener apoyo por parte de su jefe y mentor y de sus compañeros más directos.

5. Fase de evaluación

• Reunión de evaluación: pasado el período de prueba, se mantendrá una reunión entre el director, el jefe y mentor y el nuevo empleado para evaluar la satisfacción del empleado con su puesto y escuchar sus opiniones, así como ofrecerle un feedback y una valoración por parte de la empresa. Si alguna de las dos partes no se muestran convencidas con el resultado y expectativas iniciales pero hay voluntad de reconducción, se puede establecer un segundo periodo de adaptación y una segunda reunión de evaluación. Cuando ambas partes estén plenamente satisfechas con la incorporación y adaptación (o bien si se rompe el acuerdo por parte de alguna de las partes) el proceso de acogida se dará por finalizado.

El presente manual de servicio al cliente de la empresa experienciame.com tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar la competencia y alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.

Objetivos

Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra política de atención al cliente. Todos los empleados de experienciame.com deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible.

• Conocer al cliente: identificar las necesidades del cliente es el primer paso para poder ofrecerle un buen producto o servicio. Definir claramente los requisitos antes de empezar el proyecto y evaluar la satisfacción del cliente al finalizarlo.

• Ser responsables: definir la responsabilidad de cada departamento, cada grupo de trabajo y cada empleado en relación con el cliente, y ser consecuentes.

• Ofrecer respuestas: diseñar y aplicar los sistemas adecuados de respuesta al cliente de manera eficaz y rápida. Mejorarlos si es necesario.

• Mantener la calidad: destacar por la calidad en nuestros productos y servicios y no caer en la urgencia, la presión, el estrés… Generar mecanismos de evaluación de la calidad y feedback del cliente.

• Compromiso: todos los empleados deben involucrarse e identificarse con la voluntad de satisfacción al cliente por parte de la empresa. Deben entender la importancia de este punto para el correcto funcionamiento y mejora continua en la empresa. Se proporcionarán herramientas de quejas y sugerencias anónimas.

Fases del servicio y responsabilidad

A continuación establecemos la organización para el correcto funcionamiento del servicio al cliente y sus respectivas responsabilidades.

1. Primer contacto: el primer contacto con el cliente será por parte del director general y, habitualmente, le acompañará el jefe de proyectos o el jefe de I+D.
2. Negociación: si existe un interés por parte del cliente, el comercial será el encargado de guiar al cliente en el proceso de negociación hasta la contratación del servicio o producto. Recibirá el apoyo del jefe de proyectos o el jefe de I+D para las cuestiones más técnicas.
3. Desarrollo: durante el desarrollo del proyecto, el jefe de proyecto será el encargado de comunicarse con el cliente. Se establecerá un mecanismo de seguimiento y feedback continuo, de manera que el cliente tenga información de primera mano del avance del proyecto, así como poder solucionar rápida y consensuadamente los problemas o mejoras que se incorporen durante el proceso.
4. Entrega: la entrega del producto no siempre será presencial, a menudo se hará vía Internet. Sin embargo, el cliente tendrá a su disposición un servicio de instalación y seguimiento de la puesta en marcha del producto, que tendrá como encargado al administrador de sistemas con el apoyo del jefe de proyecto.
5. Mantenimiento: el mantenimiento del producto o servicio se dividirá en tres partes: para cuestiones del sistema, fallos, actualizaciones, etc. el administrador de sistemas será el contacto con el cliente; para errores o dudas sobre el funcionamiento se contactará con el jefe de proyecto; y para mejoras y nuevas funcionalidades, con el jefe de I+D.

Procesos de mejora continua y calidad

Nuestra política de servicio al cliente se basa en el feedback con el cliente para poder establecer un proceso de mejora continua durante el desarrollo y el mantenimiento del proyecto. Queremos destacar por la calidad, pero sobretodo por el apoyo y la satisfacción del cliente. Estableceremos sistemas de feedback durante las dos fases principales del proyecto:

• Desarrollo del proyecto:

1. Deberemos establecer y dar por cerrados la práctica totalidad de requisitos, funcionalidades y otros aspectos del proyecto antes de empezar su implementación. El cliente debe entender que éste punto es crucial para el correcto funcionamiento y desarrollo del proyecto y que, de no respetarse, muy posiblemente se verá retrasado o bien el producto final no será de su satisfacción.
2. Una vez empezada la implementación se deberán incorporar el mínimo de cambios y nuevas especificaciones posibles para no retrasar ni entorpecer la marcha del proyecto. Cualquier cambio requerido que provoque también un cambio en el desarrollo del proyecto, invalidará los acuerdos y la organización tenidas hasta la fecha y requerirá un nuevo análisis y planificación del proyecto. El cliente debe entender qué implicaciones causa cada cambio añadido.
3. Durante la fase de desarrollo, se establecerán una o varias reuniones con el cliente (dependiendo del tamaño y complejidad del proyecto) para comparar la marcha del proyecto con lo esperado por parte del cliente. Siempre se deberá tener el máximo de funcionalidades y casos cerrados para poder probar el producto y trabajar sobre ello directamente.
4. Deberemos ceñirnos a la fecha de entrega pactada ya que un retraso supone una mala imagen para la empresa y, muy posiblemente, una serie de problemas para el cliente. Sin embargo, no deberá darse por cerrado un proyecto y pasar a la fase de entrega si no se ha cumplido con todo lo especificado con el cliente, aunque esto comporte un retraso. Siempre deberemos comunicar al cliente el retraso en el proyecto con la suficiente antelación, nunca esperar a intentar terminar en la fecha pactada si el desarrollo no está cumpliendo con la planificación hecha ni los términos acordados.

• Entrega y mantenimiento:

1. La entrega se realizará en la fecha marcada y según el procedimiento acordado (que normalmente será una entrega vía Internet). Si el cliente ha solicitado el servicio de instalación y puesta en marcha del producto, deberá ser en la fecha marcada como de entrega y, por tanto, debemos prever con antelación las necesidades y posibles problemas que puedan originarse y debemos informar con suficiente antelación al cliente de los requisitos necesarios para llevar a cabo la instalación. Junto con la entrega del producto se entregará también la correspondiente documentación.
2. Debemos informar al cliente antes de cerrar un acuerdo y llevar a cabo el desarrollo de un proyecto de la necesidad de mantenimiento y actualización de nuestros productos. Ofreceremos varias posibilidades para ello, con actualizaciones más o menos frecuentes y con mantenimiento más o menos inmediato o de mayor o menor cobertura, pero siempre tomaremos por necesario algún tipo de mantenimiento posterior a la realización del proyecto, que solamente sería asumible por parte del cliente en el caso de disponer de personas cualificadas para ello y que fueran conocedoras de la totalidad del proyecto. El cliente debe entender que forma parte de la voluntad de calidad y de la necesidad innata de cualquier producto del ámbito nuevas tecnologías.
3. Informaremos al cliente con antelación de una nueva actualización de su producto en una fecha marcada, se le informará de los cambios y ventajas que aporta al producto y se llegará a un acuerdo sobre su posible implantación.
4. Estableceremos unos procedimientos estándares a seguir para la correcta gestión de incidencias después de la entrega de nuestro producto:

• Gestión de incidencias:

1. Cualquier incidencia con un producto entregado e implantado producto de una mala gestión o implementación por parte de nuestra empresa será calificado de urgente en la gestión de incidencias y deberá solucionarse con la mayor celeridad y eficacia posibles. Se proporcionarán soluciones alternativas o temporales si las hay.
2. Una incidencia de tipo informativa (de duda o problema sobre el producto) deberá solucionarse inmediatamente, si es posible, vía mail o teléfono ya que a priori no comportará mayor dificultad ni complejidad y así el cliente obtendrá una mayor satisfacción pudiendo continuar con sus tareas.
3. Una incidencia no prevista ni contemplada en los acuerdos ni en la planificación del proyecto, detectada por el cliente o por parte de nuestra empresa, deberá solventarse en el menor tiempo posible pero requerirá un análisis previo y un feedback con el cliente antes de su desarrollo. Posteriormente se efectuarán las pruebas necesarias antes de la entrega.
4. A menudo un nuevo requerimiento o funcionalidad es confundida por el cliente con una incidencia en el producto. En ese caso, se deberá informar al cliente y consultar la posibilidad de establecer un nuevo acuerdo para el desarrollo de la misma.

Además de estos procesos de atención al cliente y calidad de nuestros productos, entendemos que la experiencia y el conocimiento es un punto muy importante en nuestra empresa. Así pues, se establecerá un sitio en la intranet de experienciame.com donde podamos mantener enriquecidos todos nuestros proyectos realizados con nuestros clientes. Se guardará bien organizada y ordenada por cliente y proyecto toda la documentación realizada para su posterior consulta y reutilización, así como un reporte de las incidencias solventadas o dudas o problemas aportados por el cliente. Si existen propuestas, funcionalidades, proyectos, etc. desestimados por nuestros clientes, se mantendrán también con una nota informativa de la razón aportada.

Para todos nuestros productos basados en web, incorporaremos un servicio de medición de la satisfacción de visitantes que aporte datos de calidad y uso a nuestros clientes y también a nuestra empresa. Se incorporará un cuestionario web voluntario para el visitante en el que pueda dejar constancia de su opinión y satisfacción, y un pequeño espacio libre para aportar cualquier otro comentario.

Finalmente, nuestra empresa deberá ser debidamente enlazada en todos los productos web y aparecer como creadora y diseñadora del producto.

Imagen

Es en el servicio al cliente donde estamos transmitiendo la mayor parte de la imagen de nuestra empresa. Es por eso que todos los detalles son importantes y deben ser tratados siguiendo unos estándares.

• Documentación: todos los empleados tendrán acceso vía intranet a las plantillas de documentación que servirán para cumplir con los estándares requeridos. Podrán así elaborar todo tipo de documentos de forma sencilla y cumpliendo con la imagen corporativa de la empresa. Se apostará por una documentación sencilla, ordenada y perfectamente redactada.

• Web: nuestra web, elaborada y mantenida por el administrador de sistemas con el apoyo del responsable comercial, cumplirá con todos los estándares web y requisitos necesarios para acceder desde cualquier navegador o dispositivo, así como los de accesibilidad y usabilidad web. Será limpia, ordenada y contará con el logo corporativo en cada página, así como destacar por tener los colores corporativos y el nombre de la empresa bien visible. Contendrá un apartado con todos los proyectos realizados o en proceso con nuestros clientes. Contendrá también un pequeño cuestionario de satisfacción del visitante, donde podremos ver la aceptación de la web y la información aportada y donde el visitante podrá aportar alguna sugerencia, crítica o comentario respecto la web. Además, constará un apartado de contacto bien visible desde la página principal con todas las formas de contacto con la empresa: mail, teléfono, fax, carta,…

• Mails: todos los empleados tendrán una cuenta propia proporcionada por la empresa con la que deberán ponerse en contacto con los clientes. Tendrán a su disposición una plantilla de mail con el encabezado, el cierre, sus datos de empresa y el logo corporativo, así como los datos de la empresa y el enlace a su página web. Deberán ser perfectamente redactados, formales y respetuosos.

Creemos que la formación de nuestra empresa debe estar basada en las siguientes características, para alcanzar unos objetivos concretos y centrarse en los empleados indicados:

Desde nuestra empresa, promoveremos las siguientes vías de formación:

• Auto-formación: en el mundo de las tecnologías es importante la proactividad, el interés por actualizarse y mejorar los conocimientos ya adquiridos. Es muy usual que los empleados usen Internet como primera fuente de información, así como libros técnicos de las tecnologías usadas. También podemos recurrir a revistas especializadas, blogs, páginas webs y manuales de referencia, etc. La autoformación se da tanto a nivel personal como en la misma empresa (en horas de trabajo) y a menudo también entre los empleados.

• Cursos de certificación: existen numerosas certificaciones en tecnologías recientes que son muy interesantes tanto para el empleado como para la empresa. Trataremos de ofrecer a nuestros empleados cursos gratuitos para él y en horario laboral o compatible con el trabajo para conseguir certificaciones de las tecnologías que tratamos y/o que nos puedan ser útiles, sobre todo referentes a las tecnologías web y la administración de sistemas y redes.

• Conferencias, ferias, demostraciones, etc.: este tipo de actos son una base muy importante en las nuevas tecnologías, sobretodo en tecnologías recientes y actualizaciones, así como nuevos usos y aplicaciones de las ya existentes. Actualmente, muchas tecnologías se presentan en actos retransmitidos incluso por Internet o presentados en vídeos accesibles desde la red. Además, existen numerosas ferias dedicadas concretamente al sector en el que nos encontramos y donde se da la posibilidad de dar a conocer el producto y la empresa a nivel nacional o internacional y realizar networking entre empresas y clientes del sector.

Para ello, contaremos con un presupuesto anual dedicado a formación:

• Subvenciones y otros: existen subvenciones para formar a nuestros empleados, sobre todo en cuanto a cursos de certificación en diferentes tecnologías, así como la opción de desgravar u obtener ciertos beneficios fiscales por la formación.

• Propio: dedicaremos parte de nuestros beneficios anuales a la presencia de nuestra empresa en ferias del sector, alquilando un stand y promocionando nuestro producto. También estaremos abiertos a participar en conferencias o seminarios del sector o en universidades para promocionar y dar a conocer nuestro producto, así como incentivar a los estudiantes a entrar en las nuevas tecnologías, o a otras empresas y la administración a apostar por ellas. Igualmente, apostaremos por compartir el conocimiento en nuestra página web mediante la elaboración de contenido gratuito en forma de manuales, vídeos, presentaciones, etc.

Los directivos creen que la formación técnica les resulta ya innecesaria para sus puestos de trabajo, mientras que los cursos de habilidades directivas al uso común tienen muy poco que aportarles. Es en este punto donde el coaching tiene un papel decisivo, ya que permite que el directivo realice un proceso de autoevaluación y análisis de su desempeño, soslayando las limitaciones que ciertamente son intrínsecas a la formación grupal. A raíz de esto, cabe destacar que para que una persona aprenda y se muestre abierta a cualquier tipo de formación, debe despertarle un verdadero interés y entenderlo como algo útil y necesario en su carrera profesional o ámbito laboral.

Aspectos que facilitan el aprendizaje y que el coaching debe tener en cuenta:

• Interés.
• El contenido conceptual.
• La planificación y adecuación de las actividades.
• El grado de adaptación al perfil de los participantes y al desarrollo transversal de los contenidos.
• El encaje entre los objetivos de aprendizaje y las necesidades reales de los participantes.
• El profesor.
• El entorno.
• La correcta evaluación de conocimientos.

Aportaciones y objetivos del coaching:

• Ahorro de tiempo y reducción de stress.
• Enfoque eficaz de tareas y objetivos.
• Aumento de la capacidad para tomar decisiones.
• Mayor claridad y enfoque mental.
• Motivación efectiva.
• Comunicación interpersonal de alta precisión.
• Incremento de la creatividad.
• Crear nuevas perspectivas de futuro.
• Cambiar comportamientos no deseados.
• Incrementar la vitalidad.
• Modelar creencias y actitudes de grandes triunfadores.
• Destruir temores.
• Adquirir pensamiento positivo y productivo.
• Encontrar recursos satisfactorios.
• Entender con claridad que no hay fracasos, solo resultados.
• Crecimiento empresarial.
• Expansión y desarrollo de capacidades en ventas y dirección comercial.
• Incremento de oportunidades.
• Campañas de éxito.
• Aplicaciones funcionales.
• Resolución de problemas.
• Relaciones rentables.
• Flujo ascendente de negocio.

Igual que para desarrollar una buena formación empresarial necesitamos un plan de formación, para llevar a cabo un proceso de coaching en directivos debemos diseñar un proyecto de coaching con los siguientes pasos:

1. Redactar los objetivos de aprendizaje.
2. Identificar perfiles de los diferentes participantes.
3. Elegir la metodología didáctica.
4. Elegir los elementos de apoyo: información, conocimientos y experiencias a transmitir.
5. Identificar las fases del proyecto y llevar a cabo la planificación temporal.
6. Identificar y definir los parámetros de control y criterios de evaluación.

1. Identificar las posibilidades de desarrollo de las competencias de las personas que tiene asignadas.
2. Facilitar los medios para su formación y desarrollo.
3. Evaluar la consecución de los objetivos de formación.

Como punto de partida es importante entender la formación no como una aportación de conocimientos, sino como la capacidad de integrar conocimiento útil para la acción requerida en las personas, es decir, que la persona sea capaz de realizar acciones con ese conocimiento.

La necesidad de formación no existe por si misma, surge del diferencial existente entre la situación competencial actual y la requerida (actual o futura). Por tanto, a la hora de medir las necesidades de formación de personas no vamos a hablar de conocimientos de las mismas, sino de competencias, entendiendo estas como la capacidad de realizar una acción concreta.

La formación se debe percibir como una parte consustancial a la labor profesional y no como una tarea añadida.

Un plan de formación es un instrumento de gestión que contribuye al desarrollo de las estrategias de una organización o entidad en materia de calificación y desarrollo de las personas a las que va dirigido. Un plan debe colaborar en el logro de los objetivos de una organización o entidad, permitiendo la adaptación de las personas a la evolución de las competencias en los puestos de trabajo, facilitando su promoción profesional y asegurando una innovación tecnológica y el éxito en la implantación de nuevos modelos organizativos.

Un plan de formación se tipifica de acuerdo con el conjunto de personas a quien se dirige. Así, se pueden encontrar Planes de Formación de empresas, de departamentos, de sectores, de colectivos, etc. cada uno con sus singularidades. Un documento de “Plan de Formación” describe el conjunto coordinado y coherente de todas las acciones de formación que se han seleccionado para un periodo de tiempo determinado. Supone la expresión detallada y temporalizada del plan de formación de la organización y debe ser conocido por todos los miembros que se vean afectados. Todas las acciones de formación deben derivarse de un diagnóstico de necesidades de formación.

Se debe entender la formación como un proceso de potenciación y desarrollo del individuo en relación con su profesión, un proceso que pretende eliminar las diferencias existentes entre aquello que un empleado puede ofrecer a partir de sus habilidades, experiencias y aptitudes acumuladas y aquello que es exigido por su ocupación laboral.

Vivimos en una sociedad caracterizada por el cambio acelerado de los elementos que la integran. Como principales factores impulsores del cambio en la empresa, se pueden destacar (entre otros):

• Los avances tecnológicos, y en particular los avances en tecnologías de la información.
• La internacionalización de los mercados
• La evolución de los sistemas de gestión y producción
• La evolución de los productos (personalización, duración, etc.)

El cambio exige un constante esfuerzo de adaptación para huir del desfase que se genera entre nuestra realidad y la realidad deseable, y la formación constituye una técnica poderosa para cubrir este desfase.

Las funciones básicas de la formación empresarial establecidas en la Resolución del Consejo de las Comunidades Europeas sobre Formación Profesional Permanente son:

• Adaptación permanente a la evolución de las profesiones y del contenido de los puestos de trabajo y, por tanto, mejora de las competencias y calificaciones indispensables para fortalecer la situación competitiva de las empresas y de su personal.
• Promoción social que permita a muchos trabajadores evitar el estancamiento en su calificación profesional y mejorar su situación.
• Prevención para anticipar las posibles consecuencias negativas de la evolución del mercado y para superar las dificultades que deben afrontar las empresas en curso de reestructuración económica o tecnológica.

Desde el punto de vista de la empresa, toda actividad realizada, conlleva necesariamente unos beneficios que justifican su realización. La formación en la empresa debe estar orientada a la rentabilidad, en sus dos versiones de eficacia (logro de objetivos) y eficiencia (mínimo uso de recursos):

• Desde la eficacia la formación debe ser:
  • Útil: centrada en habilidades y actitudes
  • Práctica: formación para la aplicación
  • Optimizante: mejora continua

• Desde la eficiencia la formación debe:
  • Utilizar la metodología más adecuada
  • Rentabilizar los recursos

Así mismo, la formación en la empresa demanda unos requisitos mínimos para cumplir con su función de herramienta de apoyo a la mejora de la competitividad:

• Ha de estar integrada en la estrategia de empresa.
• Ha de responder a los intereses de la empresa y de los trabajadores.
• Ha de estar planificada y tener definidos los objetivos.
• Ha de ser evaluada.

La formación empresarial debe perseguir la competencia de los empleados. Una persona será competente en algo cuando tenga los conocimientos necesarios, sepa ponerlos en práctica, esté dispuesta a hacerlo y obtenga en su realización un buen resultado. Es una combinación de 3 elementos:

• Las habilidades requeridas para realizar una actividad: “saber hacer”.
• El conjunto de conocimientos necesarios para su desarrollo: “saber”.

La actitud orientada a su realización y la obtención de un resultado adecuado y eficiente: “querer hacer” y “hacerlo bien y eficientemente”.

1. tr. Dar forma a algo.

2. tr. Juntar y congregar personas o cosas, uniéndolas entre sí para que hagan aquellas un cuerpo y estas un todo.

3. tr. Dicho de dos o más personas o cosas: Hacer o componer el todo del cual son partes.

4. tr. Criar, educar, adiestrar.

5. tr. Mil. Poner en orden. Formar el escuadrón.

6. tr. Méx. Preparar el formato de las páginas de un texto, hasta dejarlas listas para imprimir.

7. intr. Dicho de una persona: Colocarse en una formación, cortejo, etc.

8. intr. Entre bordadores, perfilar las labores dibujadas en la tela con el torzal o felpilla.

9. prnl. Dicho de una persona: Adquirir más o menos desarrollo, aptitud o habilidad en lo físico o en lo moral.

Efectivamente, cuando nos referimos a la formación de personas estamos incluyendo varios significados que se mezclan entre sí y hablamos, por ejemplo, de capacitación, adiestramiento, perfeccionamiento, asesoramiento, desarrollo o aprendizaje. Dentro de estos varios sentidos de la misma palabra, podemos observar dos grandes grupos:

• Ámbito educativo: cumple un rol eminentemente social y de desarrollo del individuo, se asocia más con la escolaridad o la culturización de la persona.

• Ámbito formativo: se le atribuye un rol más bien económico, al asociarse al ligarse directamente con el ámbito laboral y el mercado de trabajo. Se entiende como la formación profesional o del trabajador en la empresa.

En este apartado, nos centraremos en la formación profesional o de la empresa a sus trabajadores.

Este modelo funciona actualmente ya que suele requerir pequeñas inversiones por parte de los inversores ángeles y, aún un gran riesgo, también suelen suponer en el caso de éxito un crecimiento rápido y consolidado (aproximadamente, se busca un retorno de 10 veces la inversión en unos cinco años). Es decir, un mismo inversor ángel suele invertir en varios proyectos y participar así en varias start-ups sabiendo que aunque algunas de ellas fracasen, al menos una le reportará el retorno de esas inversiones en un período relativamente corto, y a largo plazo unas ganancias de peso.

A menudo también el inversor ángel es un ex-empresario o empresario que puede aportar conocimiento de gestión y administración y experiencia a los nuevos emprendedores (de carácter más bien técnico) y asegurar así el correcto funcionamiento de la empresa.

Así pues, la empresa está formada por dos socios: el director general, emprendedor y creador del proyecto, y el inversor ángel que participa de la empresa únicamente aportando el capital inicial necesario, así como otras posibles inversiones para apoyar el crecimiento de la empresa.

La cooperación entre empresas de diversos países constituye una de las tendencias más acusadas de nuestros tiempos, y se ve reforzada por las políticas que con tal fin se desarrollan desde la Unión Europea. Este tipo de cooperación no es en sí distinto de los anteriores. La transnacionalidad de la cooperación es un aspecto que puede encajar en cualquiera de los tipos de cooperación ya citados.

Hay que partir de la base que la internacionalización no tiene por qué ser patrimonio exclusivo de las grandes compañías. Las PYMEs son perfectamente capaces de introducirse en el mercado internacional, pudiendo de esta manera:

• Introducirse en los mercados de los países de las empresas que participen en los acuerdos.
• Compartir información y experiencias con empresas situadas en zonas con un entorno similar al de la propia empresa.
• Acceder a nuevas fuentes de provisión en el extranjero o incluso obtener rebajas de los proveedores extranjeros habituales si éstos actúan también con la empresa cooperante.

En algún momento en la vida de toda empresa se hace difícil seguir creciendo en el mercado nacional, puesto que todos los mercados llegan a un punto de saturación. Ante esta situación, las empresas suelen adoptar una de estas grandes opciones:

• Mantenerse dentro de su país, entrando en otros terrenos (mediante la diversificación de productos, la integración vertical, etc.).
• Mantenerse en su línea de producción, pero ampliando su mercado a otros lugares geográficos (a través de la internacionalización de las actividades).

Si la empresa decide optar por situarse en mercados exteriores, el resultado, en general, será que ésta crezca y refuerce su posición competitiva al incrementar su volumen. Sin embargo, la falta de conocimiento de los mercados externos por parte de la empresa y la falta de experiencia en una operación de este tipo, provocan que exista gran incertidumbre sobre los resultados, con lo cual el riesgo asociado a este tipo de decisión es muy alto.

Existen muchas razones para la internacionalización. Resumiendo las más importantes, podemos decir que son las que siguen:

1. Seguir creciendo en su sector, dado que el mercado interno se ha quedado pequeño.
2. Aprovechar la capacidad ociosa de fabricación.
3. Exportar, porque el mercado externo es el mercado natural por escasez de estos productos.
4. Diversificar el riesgo de operar en un solo mercado.
5. Ganar prestigio en el mercado interno.
6. Compensar una crisis en el mercado interno.
7. Acceder a un mercado más grande (mayor volumen) y así poder competir en un sector donde otras firmas obtienen economías de escala a nivel mundial.
8. Ganar competitividad al luchar con competidores más eficientes.
9. Por la dura competencia en el mercado interno o como reacción ante el ataque de un competidor internacional que amenaza su posición.
10. Porque el mercado internacional es más rentable (en éste el producto se aprecia y se paga más).