Manual de Servicio al Cliente en experienciame.com

27Dic09

Introducción

El presente manual de servicio al cliente de la empresa experienciame.com tiene como propósito describir las políticas y procedimientos establecidos para conseguir los objetivos marcados por la empresa de satisfacción con los clientes con el fin de incorporar un valor añadido, mejorar la competencia y alcanzar la calidad en nuestros productos y servicios.

Objetivos

Estos son los objetivos que queremos alcanzar con nuestra política de atención al cliente. Todos los empleados de experienciame.com deben conocerlos y aplicarlos en la medida que les sea posible.

  • Conocer al cliente: identificar las necesidades del cliente es el primer paso para poder ofrecerle un buen producto o servicio. Definir claramente los requisitos antes de empezar el proyecto y evaluar la satisfacción del cliente al finalizarlo.
  • Ser responsables: definir la responsabilidad de cada departamento, cada grupo de trabajo y cada empleado en relación con el cliente, y ser consecuentes.
  • Ofrecer respuestas: diseñar y aplicar los sistemas adecuados de respuesta al cliente de manera eficaz y rápida. Mejorarlos si es necesario.
  • Mantener la calidad: destacar por la calidad en nuestros productos y servicios y no caer en la urgencia, la presión, el estrés… Generar mecanismos de evaluación de la calidad y feedback del cliente.
  • Compromiso: todos los empleados deben involucrarse e identificarse con la voluntad de satisfacción al cliente por parte de la empresa. Deben entender la importancia de este punto para el correcto funcionamiento y mejora continua en la empresa. Se proporcionarán herramientas de quejas y sugerencias anónimas.

Fases del servicio y responsabilidad

A continuación establecemos la organización para el correcto funcionamiento del servicio al cliente y sus respectivas responsabilidades.

  1. Primer contacto: el primer contacto con el cliente será por parte del director general y, habitualmente, le acompañará el jefe de proyectos o el jefe de I+D.
  2. Negociación: si existe un interés por parte del cliente, el comercial será el encargado de guiar al cliente en el proceso de negociación hasta la contratación del servicio o producto. Recibirá el apoyo del jefe de proyectos o el jefe de I+D para las cuestiones más técnicas.
  3. Desarrollo: durante el desarrollo del proyecto, el jefe de proyecto será el encargado de comunicarse con el cliente. Se establecerá un mecanismo de seguimiento y feedback continuo, de manera que el cliente tenga información de primera mano del avance del proyecto, así como poder solucionar rápida y consensuadamente los problemas o mejoras que se incorporen durante el proceso.
  4. Entrega: la entrega del producto no siempre será presencial, a menudo se hará vía Internet. Sin embargo, el cliente tendrá a su disposición un servicio de instalación y seguimiento de la puesta en marcha del producto, que tendrá como encargado al administrador de sistemas con el apoyo del jefe de proyecto.
  5. Mantenimiento: el mantenimiento del producto o servicio se dividirá en tres partes: para cuestiones del sistema, fallos, actualizaciones, etc. el administrador de sistemas será el contacto con el cliente; para errores o dudas sobre el funcionamiento se contactará con el jefe de proyecto; y para mejoras y nuevas funcionalidades, con el jefe de I+D.

Procesos de mejora continua y calidad

Nuestra política de servicio al cliente se basa en el feedback con el cliente para poder establecer un proceso de mejora continua durante el desarrollo y el mantenimiento del proyecto. Queremos destacar por la calidad, pero sobretodo por el apoyo y la satisfacción del cliente. Estableceremos sistemas de feedback durante las dos fases principales del proyecto:

  • Desarrollo del proyecto:
  1. Deberemos establecer y dar por cerrados la práctica totalidad de requisitos, funcionalidades y otros aspectos del proyecto antes de empezar su implementación. El cliente debe entender que éste punto es crucial para el correcto funcionamiento y desarrollo del proyecto y que, de no respetarse, muy posiblemente se verá retrasado o bien el producto final no será de su satisfacción.
  2. Una vez empezada la implementación se deberán incorporar el mínimo de cambios y nuevas especificaciones posibles para no retrasar ni entorpecer la marcha del proyecto. Cualquier cambio requerido que provoque también un cambio en el desarrollo del proyecto, invalidará los acuerdos y la organización tenidas hasta la fecha y requerirá un nuevo análisis y planificación del proyecto. El cliente debe entender qué implicaciones causa cada cambio añadido.
  3. Durante la fase de desarrollo, se establecerán una o varias reuniones con el cliente (dependiendo del tamaño y complejidad del proyecto) para comparar la marcha del proyecto con lo esperado por parte del cliente. Siempre se deberá tener el máximo de funcionalidades y casos cerrados para poder probar el producto y trabajar sobre ello directamente.
  4. Deberemos ceñirnos a la fecha de entrega pactada ya que un retraso supone una mala imagen para la empresa y, muy posiblemente, una serie de problemas para el cliente. Sin embargo, no deberá darse por cerrado un proyecto y pasar a la fase de entrega si no se ha cumplido con todo lo especificado con el cliente, aunque esto comporte un retraso. Siempre deberemos comunicar al cliente el retraso en el proyecto con la suficiente antelación, nunca esperar a intentar terminar en la fecha pactada si el desarrollo no está cumpliendo con la planificación hecha ni los términos acordados.
  • Entrega y mantenimiento:

  1. La entrega se realizará en la fecha marcada y según el procedimiento acordado (que normalmente será una entrega vía Internet). Si el cliente ha solicitado el servicio de instalación y puesta en marcha del producto, deberá ser en la fecha marcada como de entrega y, por tanto, debemos prever con antelación las necesidades y posibles problemas que puedan originarse y debemos informar con suficiente antelación al cliente de los requisitos necesarios para llevar a cabo la instalación. Junto con la entrega del producto se entregará también la correspondiente documentación.
  2. Debemos informar al cliente antes de cerrar un acuerdo y llevar a cabo el desarrollo de un proyecto de la necesidad de mantenimiento y actualización de nuestros productos. Ofreceremos varias posibilidades para ello, con actualizaciones más o menos frecuentes y con mantenimiento más o menos inmediato o de mayor o menor cobertura, pero siempre tomaremos por necesario algún tipo de mantenimiento posterior a la realización del proyecto, que solamente sería asumible por parte del cliente en el caso de disponer de personas cualificadas para ello y que fueran conocedoras de la totalidad del proyecto. El cliente debe entender que forma parte de la voluntad de calidad y de la necesidad innata de cualquier producto del ámbito nuevas tecnologías.
  3. Informaremos al cliente con antelación de una nueva actualización de su producto en una fecha marcada, se le informará de los cambios y ventajas que aporta al producto y se llegará a un acuerdo sobre su posible implantación.
  4. Estableceremos unos procedimientos estándares a seguir para la correcta gestión de incidencias después de la entrega de nuestro producto:
  • Gestión de incidencias:
  1. Cualquier incidencia con un producto entregado e implantado producto de una mala gestión o implementación por parte de nuestra empresa será calificado de urgente en la gestión de incidencias y deberá solucionarse con la mayor celeridad y eficacia posibles. Se proporcionarán soluciones alternativas o temporales si las hay.
  2. Una incidencia de tipo informativa (de duda o problema sobre el producto) deberá solucionarse inmediatamente, si es posible, vía mail o teléfono ya que a priori no comportará mayor dificultad ni complejidad y así el cliente obtendrá una mayor satisfacción pudiendo continuar con sus tareas.
  3. Una incidencia no prevista ni contemplada en los acuerdos ni en la planificación del proyecto, detectada por el cliente o por parte de nuestra empresa, deberá solventarse en el menor tiempo posible pero requerirá un análisis previo y un feedback con el cliente antes de su desarrollo. Posteriormente se efectuarán las pruebas necesarias antes de la entrega.
  4. A menudo un nuevo requerimiento o funcionalidad es confundida por el cliente con una incidencia en el producto. En ese caso, se deberá informar al cliente y consultar la posibilidad de establecer un nuevo acuerdo para el desarrollo de la misma.

Además de estos procesos de atención al cliente y calidad de nuestros productos, entendemos que la experiencia y el conocimiento es un punto muy importante en nuestra empresa. Así pues, se establecerá un sitio en la intranet de experienciame.com donde podamos mantener enriquecidos todos nuestros proyectos realizados con nuestros clientes. Se guardará bien organizada y ordenada por cliente y proyecto toda la documentación realizada para su posterior consulta y reutilización, así como un reporte de las incidencias solventadas o dudas o problemas aportados por el cliente. Si existen propuestas, funcionalidades, proyectos, etc. desestimados por nuestros clientes, se mantendrán también con una nota informativa de la razón aportada.

Para todos nuestros productos basados en web, incorporaremos un servicio de medición de la satisfacción de visitantes que aporte datos de calidad y uso a nuestros clientes y también a nuestra empresa. Se incorporará un cuestionario web voluntario para el visitante en el que pueda dejar constancia de su opinión y satisfacción, y un pequeño espacio libre para aportar cualquier otro comentario.

Finalmente, nuestra empresa deberá ser debidamente enlazada en todos los productos web y aparecer como creadora y diseñadora del producto.

Imagen

Es en el servicio al cliente donde estamos transmitiendo la mayor parte de la imagen de nuestra empresa. Es por eso que todos los detalles son importantes y deben ser tratados siguiendo unos estándares.

  • Documentación: todos los empleados tendrán acceso vía intranet a las plantillas de documentación que servirán para cumplir con los estándares requeridos. Podrán así elaborar todo tipo de documentos de forma sencilla y cumpliendo con la imagen corporativa de la empresa. Se apostará por una documentación sencilla, ordenada y perfectamente redactada.
  • Web: nuestra web, elaborada y mantenida por el administrador de sistemas con el apoyo del responsable comercial, cumplirá con todos los estándares web y requisitos necesarios para acceder desde cualquier navegador o dispositivo, así como los de accesibilidad y usabilidad web. Será limpia, ordenada y contará con el logo corporativo en cada página, así como destacar por tener los colores corporativos y el nombre de la empresa bien visible. Contendrá un apartado con todos los proyectos realizados o en proceso con nuestros clientes. Contendrá también un pequeño cuestionario de satisfacción del visitante, donde podremos ver la aceptación de la web y la información aportada y donde el visitante podrá aportar alguna sugerencia, crítica o comentario respecto la web. Además, constará un apartado de contacto bien visible desde la página principal con todas las formas de contacto con la empresa: mail, teléfono, fax, carta,…
  • Mails: todos los empleados tendrán una cuenta propia proporcionada por la empresa con la que deberán ponerse en contacto con los clientes. Tendrán a su disposición una plantilla de mail con el encabezado, el cierre, sus datos de empresa y el logo corporativo, así como los datos de la empresa y el enlace a su página web. Deberán ser perfectamente redactados, formales y respetuosos.


One Response to “Manual de Servicio al Cliente en experienciame.com

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